Nel lavoro quotidiano di un host le comunicazioni occupano molto spazio.
Richieste da gestire, messaggi da chiarire, notifiche da seguire. Si risponde continuamente e finché le prenotazioni arrivano, tutto sembra funzionare.
Questa operatività costante dà l’impressione di comunicare molto. In realtà, nella maggior parte dei casi, si tratta di una comunicazione reattiva: si risponde quando qualcuno scrive, si interviene quando serve, si chiude il cerchio quando il soggiorno finisce.
È una normalità diffusa.
E non c’è nulla di sbagliato in questo.
Le piattaforme di prenotazione sono progettate per favorire questo modello. Convogliano le richieste, guidano la conversazione, semplificano la gestione. Per molti host è sufficiente. In alcuni casi non esiste nemmeno un sito web, in altri il sito c’è ma resta una vetrina marginale, poco utilizzata nel flusso reale del lavoro.
Il punto è che, in questo contesto, rispondere viene facilmente scambiato per comunicare.
La differenza non è immediatamente visibile perché non produce un problema evidente. Le richieste arrivano, i soggiorni si svolgono, la stagione va avanti. Eppure, a guardare meglio, qualcosa manca.
Basta fermarsi un attimo e porsi una domanda semplice:
quante email hai mandato ai tuoi ospiti della scorsa stagione?
Non quante ne hai ricevute.
Non a quante richieste hai risposto.
Quante ne hai mandate tu, di tua iniziativa.
Per molti host la risposta è zero.
Non per disinteresse, ma perché il sistema non prevede davvero un dopo. La comunicazione serve a far partire e gestire il soggiorno, non a costruire continuità.
Questa è la prima crepa di consapevolezza.
Non riguarda strumenti o strategie, ma il modo in cui viene interpretato il ruolo dell’host: più come esecutore di richieste che come riferimento stabile per l’ospite.
Esiste però un livello successivo, spesso invisibile, che inizia oltre la prenotazione. Un livello fatto di relazione, memoria e continuità, che le piattaforme non possono costruire al posto tuo. O meglio, lo costruiscono per se.
Una riprova di questo è il fatto che il flusso di email tra le OTA e il tuo ospite è invece continuo, sia prima sia dopo il soggiorno.
Mi sono chiesto spesso cosa manca davvero e perché molti host faticano a vedere questo passaggio, ho raccolto tutto in una guida dedicata a cui sto lavorando, questi post sono anche un modo per avere il vostro parere, se vorrete lasciarmi un commento ne sarò lieto e credo sarà utile a chi leggerà dopo…
Oltre la prenotazione
Comunicazione, relazione e continuità fuori dalle OTA
