Il checkout è il momento in cui tutto viene chiuso: il conto, la stanza, spesso anche la relazione.
Nella maggior parte delle strutture ricettive, infatti, la comunicazione con l’ospite segue un andamento preciso. Inizia con la prenotazione, prosegue durante il soggiorno, si interrompe al checkout.
Questo schema è diventato la norma.
Ed è raramente messo in discussione.
Dal punto di vista operativo ha senso: il servizio è stato erogato, l’ospite ha concluso la sua esperienza, non ci sono più adempimenti da gestire. Il lavoro, apparentemente, è finito.
Il problema è che la relazione non funziona così.
Una relazione non si esaurisce nel momento in cui termina un servizio. Ha bisogno di un passaggio di chiusura, di un riconoscimento, di uno spazio in cui ciò che è accaduto possa sedimentare. Senza questo passaggio, l’esperienza resta isolata.
Quando un ospite va via senza lasciare un contatto diretto e senza ricevere una comunicazione successiva, non resta memoria. Non resta continuità. Non resta uno spazio in cui quella esperienza possa trasformarsi in qualcosa di più stabile.
Se pensiamo alle località turistiche più “antiche” per esempio le località balneari italiane (riviera romagnola, Versilia e molte altre) scopriamo che spesso le persone vanno nello stesso posto per anni e che questa cosa si strasmette attraverso le generazioni. Significa che c’è una relazione con il territorio e i suoi abitanti.
Mentre nelle località giovani questa relazione non sempre decolla. Io credo che in questo il modo di lavorare attraverso le piattaforme abbia un responsabilità e anche delle conseguenze non sempre positive.
Questo non solo è un problema di marketing.
È un problema di struttura che va a impattare su tutta la destinazione.
Molti host lavorano bene, offrono un’ottima esperienza, ricevono recensioni positive. Eppure ogni stagione ricomincia da zero. Ogni ospite è un episodio isolato. Non perché manchi la qualità, ma perché manca un “dopo”.
Una semplice comunicazione post-soggiorno, inviata quando l’esperienza è ancora viva ma non più immersa nella logistica, serve a questo: chiudere il ciclo. Non per vendere, non per chiedere recensioni, ma per riconoscere che quella relazione è esistita.
Senza questo passaggio, tutto ciò che avviene prima resta confinato nel presente. Con questo passaggio, invece, si apre una possibilità di continuità che le piattaforme, per loro natura, non possono gestire.
C’è anche un altro motivo molto pratico che consigliebbe di mantenere e coltivare la relazione con l’ospite ed è l’abbattimemento del costo di acquisizione del cliente.
Senza entrare in dettagli complicati:
Se mi arriva un ospite da una piattaforma, sta una notte e spende 100€ io ne devo riconoscere grossomodo 20 alla piattaforma, se creo una relazione e lo stesso ospite torna l’anno successivo prenotando direttamente da mio sito il costo di acquisizione è di molto ridotto. se considerato poi sui più anni è un deciso vantaggio.
Se poi questo ospite grazie alla relazione che abbiamo creato ci porta anche i suoi amici il vantaggio diventa notevole.
Accettare che la relazione non può finire al checkout significa cambiare prospettiva. Non lavorare di più, ma lavorare in modo diverso. Non aggiungere complessità, ma riconoscere un passaggio che finora è rimasto invisibile.
Ed è solo da qui che ha senso parlare di memoria, contatti e comunicazione diretta.
Se questo passaggio ti sembra evidente ma difficile da mettere a terra, ho raccolto tutto in una guida che affronta il tema dall’inizio.
Oltre la prenotazione
Comunicazione, relazione e continuità fuori dalle OTA
